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十九大代表风采 晏文娟:用心服务让客人更满意

创建时间:2017/11/1 9:35:21 浏览次数: 来源:中国旅游报
20年前,我从学校毕业后来到披云山庄,从一名吧台收银员,到今天评上全国劳模并成为党的十九大代表。我深深体会到了天道酬勤的内涵,相信只要坚持就一定会有收获。”党的十九大代表、中林集团歙县披云山庄有限公司餐厅领班晏文娟说。

披云山庄坐落在安徽省黄山市歙县。1997年,披云山庄只是一个林场招待所,刚刚中专毕业的晏文娟来到这里,开始了她人生的第一份工作——收银员。

面对这份看似简单的工作,晏文娟倾注了最大的热情。一个小细节足以证明:为了更快地熟悉收银员业务、掌握点钞技术,晏文娟把白纸裁剪成不同面值的纸币大小,回家苦练点钞技能。功夫不负有心人,不久后她就成了酒店里收银最快、最准的员工。

此后,为了能尽快提高业务能力,晏文娟主动申请轮岗锻炼。从吧台、客房,到餐厅、销售,她几乎在所有岗位都实践了一遍,并不断总结各个岗位的工作经验和心得,大大提升了服务能力。

晏文娟说,“我是做服务工作的,遇见事就想着能不能做得更好些,争取做得更用心一些,让顾客们更满意。”

在工作中,每次遇到重要接待任务,需要加班到深夜,晏文娟都毫无怨言。

众所周知,餐饮企业基层服务人员流动性较大,而在一线坚守20年的晏文娟却很懂员工心理,并善于为基层员工做好服务,留住企业的宝贵资产——人才。

餐厅的服务员大多来自偏僻农村,家庭条件不是很好。为留住好的服务员,晏文娟从细小处关心他们,通过大打“情感牌”,让员工感觉到自己是企业中重要的一员。

晏文娟坦言:“现在的年轻人在社会上面临的选择太多,遇上不顺心的事情或者工作辛苦的时候,他们就会轻易地决定再换一家公司。”在她看来,这种职业浮躁可能会导致一个人始终碌碌无为。因此,她常常鼓励身边的年轻人,“每天努力一点,坚持就是胜利。”

在她的影响下,企业培育了一支业务能力强,服务水平高的精英队伍。目前,披云山庄拥有全国餐饮业金牌服务大师2名、安徽省五一劳动奖章获得者2名、安徽省五星名厨3名、中国徽州菜传承人4名。

晏文娟始终牢记中央企业的责任担当和集团“做行业领袖、创一流企业”的发展目标,发挥党员的先锋模范作用,树立强烈的责任意识,当好披云形象大使和对外交往的名片,通过创新工作模式,提高了披云的影响力和吸引力。

2015年,晏文娟获得了全国劳动模范称号。2016年,她创建了劳模创新工作室,引导和组织广大党员和职工代表扎根于平凡的工作岗位,干出不平凡的业绩。披云团队发扬“敢于创新、善于攻关”的精神,秉承“勤奋、坚持、学习、阳光、共享”的行为准则,创立项目经理人制度,闯出了酒店营销新路子;研发设计主题宴席,在全国餐饮业技能大赛上荣获金奖;结合全域旅游发展新趋势,探索出文化旅游、森林旅游和研学旅游等系列产品,推动了披云品牌增值和稳健发展。

晏文娟说,“党的十九大上,习近平总书记指出,我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,这给旅游业带来了重大发展机遇,对我们旅游人提出了更高要求,我们在新时代将大有可为、大有作为。”

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